Algunos hoteles están usando Booking como si fuera WhatsApp. Una nueva moda que el usuario no puede elegir si la quiere o no

Imagina que reservas un hotel a través de un app especializada y durante los días previos a tu viaje alguien que no conoces no para de enviarte mensajes. Te pregunta a qué hora planeas hacer el check-in, te recuerda que la salida no puede ser después de las 11 o incluso se adelanta a tus peticiones y se interesa por tus preferencias en la firmeza de las almohadas. Firma los mensajes con un nombre de persona, representante del hotel en el que te vas a alojar.

Ya está ocurriendo. Apps como Booking incluyen en su plataforma una herramienta de mensajería para ofrecer un canal de comunicación directo entre establecimientos hoteleros y huéspedes. Y aunque puede ser una vía útil y rápida para resolver dudas en algunos casos, en otros puede llegar a rozar lo invasivo. De momento, no es posible desactivar esta opción.

Una nueva forma de comunicarse con el huésped

Ya tenemos muchas apps para comunicarnos y relacionarnos: WhatsApp, Telegram, Instagram, TikTok… Ahora, las del sector turístico también están difuminando la delgada línea que separa contratar un servicio con ser más sociales.

Aplicaciones como Booking integran en su plataforma una especie de WhatsApp para que los clientes puedan escribir directamente al hotel que tengan reservado. Lo bueno o lo malo es que en el otro sentido también funciona.

Los hoteles están empezando a aprovechar este sistema de mensajería dentro de las aplicaciones de reserva para confirmar datos, ofrecer upgrades, brindar información útil al viajero, preguntar por sus preferencias e, incluso, hacer venta cruzada.

Esta forma de interacción es menos invasiva que escribir al cliente directamente por WhatsApp y puede aportar algunas ventajas, como mejorar la experiencia del viajero o lograr que su confianza aumente, porque nos da la sensación de que hay alguien humano al otro lado “preocupado” porque todo salga bien durante nuestra estancia. Puede generar cercanía y la impresión de que nos cuidan.

Pero si se pasan de rosca también puede repercutir en una sensación de excesiva presión. Mantener un tono profesional no siempre es sencillo en las apps de mensajería y este “acompañamiento” puede no ser bien interpretado por algunos viajeros. Tal vez no sea la mejor idea utilizar la app de gestión de reservas para escribir mensajes de chat a un huésped.

¿Dónde están los límites?

Tras reservar un hotel en Venecia, un tal Emanuele me escribió varias veces por Booking. Empezó un par de semanas antes del viaje, con un mensaje preguntando en qué medio de transporte esperaba llegar a la ciudad y a qué hora. Hasta aquí algo normal e incluso habitual en muchos casos.

Unos días después, sin pedirlo, me envió un PDF con información sobre los eventos de la ciudad que tendrían lugar durante los días en los que la iba a visitar. Me pareció la mar de útil y un buen gesto de atención al cliente. Más adelante, volvió a contactar para recordarme el pago de las tasas locales al momento de llegar al hotel y más tarde lo hizo de nuevo para recordarme que podía hacer ya el check-in online si quisiera.

Hasta ahora me había ocurrido que había recibido algún mensaje automático con información concisa sobre el momento de la llegada o un enlace para hacer el check-in online, pero ya me ha sucedido un par de veces en los últimos meses que los mensajes son mucho más cercanos, incluso usando emojis.

En este punto, me preocupa la privacidad y seguridad del usuario. Los clientes no hemos aceptado esta interacción y rebuscando en la app tampoco veo la manera de impedir que nos puedan escribir por esta inesperada mensajería. No hay control por parte del usuario sobre este canal.

Además, también puede llegar a convertirse en un foco de spam y phishing. En la propia app ya aparece un mensaje de aviso para no confiar si percibimos una actividad sospechosa. El problema está en que, al realizarse la comunicación a través de una app en la que confiamos y con una empresa que nosotros mismos hemos reservado, es mucho más fácil que bajemos la guardia y piquemos en la trampa.

Usar Booking como si fuera WhatsApp ofrece un nuevo canal de comunicación mucho más rápido y sencillo, pero la línea entre lo útil y lo intrusivo puede difuminarse bastante según cómo se utilice esta herramienta.

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