Los expertos aseguran que la IA no acabará con el servicio al cliente, sino que lo hará una técnica conocida como 'sludge'

El auge de la inteligencia artificial ha salpicado de forma directa a uno de los sectores más golpeados por esta tecnología: los centros de atención al cliente. Hace unos meses, la situación llegó a ser tan crítica que no solo afectaba de forma directa a los propios empleos, sino también a los acentos, ya que la introducción de diferentes modelos de IA estaba impulsando el uso de lenguas neutras. Sin embargo, a pesar de la insistencia de muchos directivos y jefes, la opinión de los usuarios es unánime: la calidad de los centros de llamada está descendiendo de forma peligrosa.

Como señala TechSpot, la visión de los estadounidenses es el ejemplo perfecto de lo que está sucediendo. En territorio norteamericano, el servicio cliente no solo se ha vuelto más difícil, sino también más frustrante por su diseño. Así, este fenómeno es conocido como "sludge", ya que se relaciona con barreras administrativas de la talla de menús automáticos, papeleo excesivo y procesos confusos. A raíz de esta situación, dichas trabas pueden llevar a muchas personas a dejar de solucionar problemas o reclamar beneficios por lo tedioso que es el proceso.

¿Cuál es el futuro de la atención al cliente?

Hace unos días conocimos que el 95% de los jefes ya estaba cambiando su visión a raíz de las quejas de los usuarios. A la vista de la consideración de muchos clientes, es probable que esta cifra (ya de por sí gigantesca) siga creciendo a medida que pasan las semanas, ya que el uso de sistemas automatizados para reducir costes no es del agrado de algunos usuarios. De hecho, algunos consideran que muchas empresas prefieren priorizar este aspecto por encima de la experiencia del cliente y, por ello, no dudan a la hora de compartir quejas en plataformas sociales señalando esta situación.

Por desgracia, la introducción de procesos complicados y el impulso de la IA está dando pie a que los empleados cuenten con menos autoridad que en el pasado si se enfrentan a casos complejos. Además, algunas empresas también deciden introducir obstáculos de forma intencional como, por ejemplo, el uso de frases específicas para obtener reembolsos. De hecho, las propias empresas no dicen a los agentes que nieguen ayudas, sino que imponen metas internas que, a la postre, dejan de incentivar la resolución de problemas.

A raíz de la introducción de esta técnica, las comunidades más marginadas se ven afectadas por la introducción de una serie de barreras que no consiguen sortear (aunque la IA ayuda a reducir estas distancias). Por consiguiente, el impacto psicológico es fuerte, ya que las personas sienten frustración, impotencia y desconfianza institucional. De esta forma, los expertos señalaron que el "sludge" es uno de los fenómenos más peligrosos del sector. Además, hicieron hincapié en que la automatización con Ia podría llegar a agravar los problemas si no se apuesta por la regulación adecuada.

Imagen principal de Vagaro (Unsplash)

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