por La Tercera
27 de agosto de 2025
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) abordó este miércoles las observaciones realizadas por la Contraloría General de la República (CGR) en la gestión de reclamos recibidos por el apagón eléctrico del pasado 25 de febrero y que afectó al 90% de la población.
Así, a través de una declaración pública, el Sernac afirmó “valorar” el trabajo del órgano fiscalizador, ya que “nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo”.
El informe de la CGR dio cuenta de las falencias del Sernac en el tratamiento de reclamos masivos, tal como ocurrió luego de la falla eléctrica. Así, se constataron errores en la agrupación de las quejas, las que se fijaron en el apartado de “apagón”, pese a que esta denominación no está contemplada en el sistema que normalmente recibe los requerimientos hacia las distribuidoras eléctricas.
Con todo, de los 13.587 reclamos, solo 103 fueron ingresados bajo la categoría anterior, lo que significó un retraso en la gestión de las quejas de los consumidores. Esto también se tradujo en la suspensión del envío de los reclamos a las empresas responsabilizadas por los clientes, aumentando el plazo de dos días hábiles fijado para estos casos, a más de 40 días.
El plazo de cierre para estos casos, también se vio afectado, y el plazo máximo de 18 días hábiles, aumentó a más de 40 días de demora.
Pese a lo anterior, desde el Sernac señalan que las observaciones realizadas a su gestión, “corresponden a brechas procedimentales”.
“Es muy importante destacar que las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla Sernac en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes”, afirma el organismo, encabezado por Andrés Herrera.
El servicio sostiene que “de esta forma, con el informe de la CGR, si bien se detectan brechas de procedimiento, se descartan todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al Sernac en dicha oportunidad”.
Asimismo, afirman que, debido a que no existe en la actual ley del consumidor la facultad expresa de tramitar reclamos, el organismo lo ha hecho a través de procedimientos internos, por lo que “con motivo de este evento, como Sernac hemos advertido oportunidades de mejoras en nuestros flujos internos que son propias de un servicio tan demandado (…)”.
“Lo que hicimos en dicha oportunidad fue disponer de un canal común para recibir aquellos reclamos por las múltiples situaciones de afectación que vivieron las personas en este megacorte”, recordó el organismo.
“Pudo haber demoras en la gestión de los reclamos, pero todos ellos fueron tramitados y el Sernac siempre ha cumplido con su misión y compromiso con los consumidores”, agrega el organismo, recordando las demandas colectivas presentadas contra dos empresas de transmisión eléctrica, ISA InterChile y Transelec.
Así, el Sernac aseguró estar trabajando en subsanar las observaciones realizadas por la Contraloría a través de la elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos críticos. Otras medidas anunciadas fueron: “la actualización del procedimiento de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), con el propósito de robustecer aún más la atención y respuesta frente a contingencias masivas”.
