por T13
27 de agosto de 2025
La Contraloría General de la República (CGR) publicó un informe donde detectó que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos, tal como ocurrió en el apagón que se registró en febrero de este año y que afectó a gran parte del país.
El informe advirtió que en esa oportunidad, el Sernac realizó "acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas o a la creación de un proveedor ficticio denominado 'Apagón'".
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Eso, para agrupar a los casos relacionados con el hecho mientras se establecían responsabilidades, a pesar de que esa medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que provocó el retraso de la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
Según consignan desde Contraloría, esa medida "no fue fructífera", ya que durante el apagón de febrero de este año se registraron 13.587 reclamos al Sernac, los que fueron 103 registrados en el proveedor bajo esa denominación.
Asimismo, la investigación reveló la decisión del servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos.
Así, se superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando a superar los 40 días de demora.
Además, el Sernac no informó a los consumidores que los reclamos no estaban siendo trasladados a los proveedores.
En el caso de las personas electrodependientes, el servicio se demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
El informe detectó también que hubo "una disparidad de criterios" respecto a la derivación de los reclamos a la SEC, ya que algunos se enviaron directamente, mientras que otros se comunicaron con posterioridad a su envío a la empresa involucrada.
Acciones por informe de la Contraloría al Sernac sobre el apagón
En la conclusión del informe, desde Contraloría consignaron que ordenaron al servicio a enviar el "Instructivo de gestión de casos de alta criticidad" con los ajustes informados y la versión actualizada del "Procedimiento de gestión de reclamos", en un plazo de 60 días hábiles.
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Asimismo, deberá actualizar el convenio con la SEC, con el fin de que agregue la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales, entre otros.
