La Contraloría General de la República (CGR) detectó que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos tras el megacorte de luz en febrero pasado.
Tras esto solicitó al servicio enviar -entre otros- un instructivo de gestión de casos de alta criticidad, además de una versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos” e, igualmente, actualizar el convenio que tiene con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
Según el informe N°331, el ente contralor advirtió que el Sernac detuvo los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas o la creación de un proveedor ficticio denominado “Apagón”.
Lo anterior, con la finalidad de agrupar los casos relacionados con el hecho mientras se establecían las responsabilidades. Esto, pese a que la medida no estaba contemplada en su regulación interna, retrasando la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
Sin embargo, la medida no tuvo resultados positivos pues, de los 13.587 reclamos recibidos, solo 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado “Apagón”.
Asimismo, la CGR revela que el hecho de que el Sernac haya suspendido el envío de los reclamos a las empresas generó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos. A la vez, superó el plazo máximo de 18 días hábiles -previsto en su reglamentación interna- e incluso en algunos casos superó los 40 días de demora.
A todo lo anterior se suma que no se informó a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo enviados a los proveedores.
Entre los hallazgos también está la demora -de hasta 39 días- en derivar los casos a personas electrodependientes a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
Por último, se evidencia que no existió una instrucción para crear el proveedor ficticio “Apagón” y así eventualmente proteger a las empresas distribuidoras de electricidad. Esto, pues según la Contraloría, la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio.
¿Qué viene ahora para el Sernac?
Considerando lo anterior, la CGR ordenó al Sernarc que envíe, en un plazo de 60 días hábiles, el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes informados y la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”.
De igual forma, deberá actualizar el vigente convenio con la SEC para que se contemple la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales; establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda.
