Contraloría se pronunció por las gestiones realizadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) respecto a la gestión de reclamos masivos, como el ocurrido con el mega apagón de febrero pasado.

Según lo reportado por Contraloría, se indicó que el Sernac suspendió el envío de reclamos a empresas proveedoras, lo que generó retrasos e incumplimiento en los plazos de resolución de los casos.

En el Informe N°331 de 2025, la CGR advirtió -respecto al apagón de febrero- que, junto con la suspensión del envío de reclamos, se creó proveedor ficticio denominado “Apagón“, para agrupar los casos relacionados con el hecho.

La propia Contraloría advirtió sobre el último punto que dicha medida “no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores”.

A estos retrasos se suman los relacionados con personas electrodependientes, los que se demoraron hasta 39 días en ser derivados a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

Por todo lo anterior, Contraloría ordenó al Sernac enviar -en un plazo de 60 días hábiles- el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” junto con la versión actualizada de “Procedimiento de gestión de reclamos”.

A esto se suma una actualización del convenio con la SEC, además de informar sobre el avance de las medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos.